Comment réussir une bonne expérience client lorsque l’on est illustrateur.
Ce texte est aussi bien destiné aux clients qu’aux créatifs.
Il y a de plus en plus de graphistes et d’illustrateurs freelance sur le marché. La raison pour laquelle j’ai rédigé ce texte, c’est que parfois de nouveaux clients me contactent car ils sont insatisfaits de la prestation et / ou de l’échange avec le créatif à qui ils ont fait appel. Manque de professionnalisme, qualité du travail médiocre, surprise lors de la facturation, mauvaise communication…
Je ne peux que vous recommander dans un premier temps de lire cet article : comment choisir un bon graphiste illustrateur.
Petit conseil pour les clients : évitez les prix trop bas… En effet un graphiste qui affiche par exemple le prix de la création d’un logo à 300 euros est a fuir ! La création d’un logo c’est beaucoup de travail, des propositions graphiques différentes, bref il y a plusieurs jours de création. Ainsi avec ce genre de tarif vous savez à quoi vous vous exposez. Vous voilà prévenu 😉
Pour ma part voici quelques règles non exhaustives que j’applique systématiquement.
Règle n°1 : Le briefing
Être à l’écoute du client de sa demande, c’est la base. Il m’arrive de rester un bon moment au téléphone avec le client pour cibler ce que vous recherchez exactement. Après cet échange et pour éviter des oublies je réclame systématiquement un briefing complet. Que doit comporter ce brief ? Le travail souhaité, d’éventuels exemples, l’utilisation exacte des illustrations…
Règle n°2 : Le bon de commande
Ce point est très important !
• Sur le bon de commande j’énumère l’ensemble du projet, (exemple : le nombre de personnages, les saynètes à illustrer, le nombre de déclinaison d’une mascotte…)
Le bon de commande protège le client en cas d’oubli d’éléments, mais également me protège en cas de demande supplémentaire.
• J’indique le nombre d’aller-retour client. Trois allers-retours client sont très bien. Au-delà de 3 allers-retours, il m’arrive de facturer les nouvelles retouches quand celles-ci sont importantes. Ainsi, je facture les retouches à la demi-journée ou à la journée en fonction de la demande. Si les retouches sont minimes (changement de couleur par exemple je suis souple et ne comptent par la retouche). Savoir faire preuve de souplesse est un point important.
• Il est primordial d’indiquer qu’elle sera l’utilisation des illustrations (la cession de droits). Je l’indique systématiquement, afin d’éviter une source de conflit. Voir sa création en 4/3 dans le métro, ou dans spot TV alors que cela n’avait nullement été indiqué est problématique. C’est donc à cela que sert cette mention. Il faut comprendre qu’un illustrateur vit de ses illustrations mais également de ses exploitations, au même titre qu’un musicien ou un photographe.
• J’indique également quel type de fichier je livre : en JPG 30 DPI, CMJN ou RVB, ou le fichier source etc…
La livraison d’un fichier source peut être source de négociation tarifaire. Cependant il n’est pas rare de faire une livraison de fichier source lorsqu’il les illustrations sont animées ou imprimées en très grand format.
• Enfin, il m’arrive de demander un acompte (entre 30 et 40 %) lorsqu’il s’agit d’un nouveau client, ou que le budget est assez conséquent et qu’il nécessite du temps de création.
Règle n°3 : La signature
Je ne travaille jamais tant que le bon de commande n’est pas signé ! C’est une règle d’or ! En effet au début de mon activité, j’avais tendance à travailler sans le bon de commande signé, mais avec un simple ok oral du client. Je me suis très vite rendu compte que ce n’était pas une bonne idée. Si le client ne peut pas me renvoyer le BDC signé par mail (pas de scanner ou autres), je demande une validation écrite par mail. Cependant, si le client possède une imprimante, je réclame quand même ce justificatif via un envoi postal. Pour information la simple validation écrite par mail est juridiquement non contestable.
Règle n°4 : la création
Lors de mon processus de création, il est important d’impliquer le commanditaire. Je partage systématiquement les croquis, demande s’il veut des retouches, bref je ne pars jamais tête baissée. Voici un exemple de travail sur le graphisme d’une mascotte avec des croquis, des annotations, des retouches puis la mise en couleur.
Ainsi la meilleure façon à mon sens d’éviter tout écueil c’est de commencer par un croquis, le faire valider puis passer à la mise en couleur.
Une commande réussie c’est une commande ou le client est impliqué dans son processus de création.
Retrouvez également ici un article sur : illustrateur méthode de travail : de la création du croquis à la mise en couleur.
Règle n°5 : la facturation
Sur la facture, j’indique l’ensemble du travail que j’ai effectué. Normalement la facture doit comporter l’ensemble du travail énuméré sur le devis.
Elle est accompagnée de l’ensemble des pièces justificatives :
– La dispense de précompte
– L’attestation d’affiliation à la Maison des Artistes
– L’attestation de vigilance
– Le RIB ça peut aussi servir pour se faire payer 😉
Conclusion au sujet du client et de l’illustrateur
En tant qu’illustrateur et graphiste freelance, je me mets le plus possible à la place du client. J’anticipe, je propose des pistes ou solutions graphiques afin d’avoir un travail à la hauteur des espérances. Je protège mes clients et me protège également en rédigeant un bon de commande clair et précis. J’implique mes commanditaires dans mon processus de création (du croquis à la mise en couleur).
Ainsi, si vous avez besoin de mes services ou que vous avez des questions, n’hésitez pas à me contacter par mail ou par téléphone via à la rubrique contact.
